Jefe de Soporte

Job Description

Objetivo del cargo

Optimizar y fortalecer las operaciones del área de soporte técnico mediante el diseño de procesos eficientes, el liderazgo de un equipo multidisciplinario y la implementación de soluciones tecnológicas, con el fin de garantizar continuidad operativa, atención ágil y experiencia de cliente de alta calidad tanto interna como externamente.

Principales desafíos de la posición

Rediseñar y escalar procesos de soporte técnico en un entorno de crecimiento.

Incorporar herramientas tecnológicas que mejoren trazabilidad y eficiencia operativa.

Elevar el estándar de atención a clientes institucionales en situaciones críticas o complejas.

Motivar y desarrollar al equipo en un contexto de alta demanda y transformación digital.

Alinear las operaciones de soporte con la estrategia general de la compañía.

Rol y responsabilidades

Diseñar e implementar procesos y metodologías para optimizar la operación del área de soporte.

Monitorear e interpretar KPIs para evaluar y mejorar el desempeño del equipo.

Asegurar atención técnica efectiva y empática a clientes internos y externos.

Liderar el escalamiento de situaciones críticas, proponiendo soluciones de impacto.

Impulsar la digitalización del área, automatizando tareas repetitivas y mejorando la trazabilidad.

Establecer objetivos individuales y grupales dentro del equipo, promoviendo accountability y mejora continua.

Identificar riesgos operativos y asegurar planes de contingencia para garantizar continuidad del servicio.

Coordinar con áreas como infraestructura, QA y tecnología en la resolución de incidentes.

Requirements

Formación académica :

Título universitario en Ingeniería, Sistemas, Administración o carreras afines.

Experiencia :

Mínimo 5 años en soporte técnico.

Al menos 2 años liderando equipos en entornos de alta demanda.

Deseable experiencia en fintech, insurtech o tecnología B2B.

Conocimientos técnicos :

Manejo de plataformas como Jira Service Desk, Zendesk, Freshdesk u otras similares.

Conocimientos de ITIL y mejores prácticas en gestión de servicios.

Capacidad para interpretar datos operativos y generar reportes para toma de decisiones.

Competencias clave :

Liderazgo colaborativo.

Orientación al cliente y a resultados.

Comunicación efectiva con clientes institucionales.

Pensamiento estratégico con ejecución táctica.

Capacidad para liderar procesos de cambio tecnológico y cultural.

Factores críticos de éxito

Dominio de herramientas de soporte y métricas clave (KPIs).

Habilidad para escalar el soporte técnico sin comprometer calidad.

Capacidad para gestionar equipos bajo presión manteniendo motivación y eficiencia.

Visión operativa alineada a estrategia y mejora continua.

Capacidad de respuesta efectiva ante incidentes críticos.

Benefits

• Salario competitivo
• Trabajo remoto, con flexibilidad y adaptabilidad, garantizando eficiencia y coordinación
• Plan de carrera, formación continua y carrera profesional
• Política de permisos flexible
• Estabilidad labora, relaciones sostenibles y de desarrollo continuo
• Día libre en el cumpleaños

Requirements

Experiencia en plataformas como Jira, Zendesk, Freshdesk. Conocimientos de ITIL. Excelentes habilidades analíticas y comunicativas.